走进戴尔工厂及服务中心 看戴尔为何能简化IT

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  • 来源:安徽财经大学教务处_华东交大教务处_中华女子学院教务处云大urp
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DoSTOR专题报道 :对于戴尔来说,其在企业级市场上的增长是令人鼓舞的,在戴尔公司08财年的第一季度,戴尔的企业级业务以33%的出货量占据了美国市场出货量份额的第一名,而在其中,服务器业务收入比去年同期上升了19%,达到了16亿美元,存储业务收入也有着13%的增长。如果我们将目光转向国内,戴尔在的国内客户中,超过70%都来自于企业或机构,并借此保持了企业级市场x86服务器出货量的高速增长。 而在企业级市场领域的合作方面,戴尔也不甘落后,其已经与微软签署协议,成为了微软在中国的“企业大客户转售商”,按照客户需求直接提供微软的软件及相关产品,甚至特别针对大型企业及团体客户,提供了定制化的微软软件许可证。同时,戴尔也是Oracle在全球最大的经销商,在中国是Oracle基于x86平台数据库的第二大销售商,并成为了Oracle在国内唯一的Unbreakable Linux硬件合作伙伴。 谈起戴尔的成就,很多戴尔人都会对你说,这些成功来自于直接模式,这套模式让戴尔获得了业内最快的发货速度,唯一的全面定制化的产品服务能力,以及最直接的客户反馈,曾经有很多的企业想效仿戴尔成功的直接模式,但是屡屡都不得其法,无法复制戴尔的模式,更无法复制戴尔的成功,也正因为如此,戴尔的直接模式以及公司管理、生产控制,很多人都想略窥一二。 7月30日,戴尔公司邀请国内主流媒体,参加了戴尔公司的参观了其位于厦门的工厂和戴尔全球5大企业服务指挥中心之一的中国企业服务指挥中心,从近距离感受到了戴尔出色的生产控制和企业管理,而其中的标准化与创新意识更是让参观的记者颇感惊奇。我们存储在线也应邀来到厦门,参加了此次活动,下面就是我们为您带来的第一手报道。

参会媒体记者听取戴尔行政访问中心介绍

“没有流水线”的戴尔工厂 戴尔公司将两家工厂和全球5大企业服务指挥中心之一设在了厦门,据有关人士介绍,戴尔公司的产值占整个厦门市GDP的六分之一,“说厦门是我们的家并不过分。”戴尔公司副总裁兼大中华区总裁刘峻岭先生这样说道。为了展示戴尔成功的商业经验和创新模式,其特别在厦门设立了“戴尔行政访问中心”,整个中心由行政访问中心、专业服务-客户培训中心、产品现场展示中心、应用解决方案中心、数据中心、制造生产线以及企业服务指挥中心组成,这是一个庞大的组织体系,也正因为如此,这里是了解戴尔的最好地点。 “原以为戴尔的工厂会是那种电视上看到的大型的生产线。”当看到戴尔的生产线是我这样说道,很显然,期待中的大规模生产线并没有出现在我们的眼前,戴尔公司企业传播部总监张飒英对记者说:“恰恰戴尔就是没有那种大规模的生产线。”

戴尔位于厦门的工厂内景

据戴尔行政访问中心的接待人员介绍,戴尔的生产并没有采用流水线的方式,而是将整个生产车间化为了许多区块,每个区块负责不同的产品,包括台式机、笔记本、服务器和存储设备,而这些区块由许许多多的生产单元??戴尔称之为“CELL”组成,每个CELL内有三名工程师,两个人负责产品的组装,另一个人负责排错、监督以及测试的工作。每个CELL的都会从一个统一的“供应点”获得所有的关于某个产品的所有配件,这个供应点的工人,会将每一台机器所需要的配件装在一个标准的盒子里,通过传送带送到每一个CELL中,而每一个CELL的工人都会负责从头到尾的所有装配工作,“因此我们可以将产品质量责任追查到人,任何产品的质量问题,都可以快速的通过责任人找到问题的根源。”戴尔公司的接待人员很自豪地说,“2005年,戴尔中国第一千万台计算机在厦门工厂下线的时候,我们当时找到这位员工的时候,员工自己都感觉的到惊奇。” 实际上,据业内人士介绍,与其他厂商所不同,由于戴尔按需定制的制造方式,其所生产的产品,配件都是不一样的,所以不太适合流水线生产,“如果用户需要生产一批有自已LOGO的产品,戴尔可以进行按需定制,而流水线生产的产品规格都是一样的,这是其他厂商的生产模式无法达到的。正是因为这样,戴尔才采取了单元式的组装方式。” 对于戴尔这样的生产模式,很多参观者都表示了惊讶,而另一个问题也油然而生,如果不采用流水线生产,那么戴尔如何能保证产品的生产效率呢?“我们一个工程师组装一台台式PC的时间只需要三分钟。”戴尔公司的接待人员如此介绍,同时对于供应商,戴尔有着严格的规定,必须在规定时间内将配件送到戴尔工厂。 而假如深入戴尔工厂,还会会发现更多的有趣的地方,比如工厂的两侧各有几个卡车出入口,据介绍,这些出入口一侧是入口,用来保证卸车??将供应商的配件提供给工厂,另一侧是出口,工厂生产后的产品,由此直接装上运输卡车。在工厂内还有许许多多像多宝格一样的架子,里面有电源和网络线缆,这些小格子被用来对组装好的产品进行测试??每次测试持续数小时,这些都是戴尔的标准测试,包括一系列的性能、稳定性和网络性能测试。 我们看到,在工厂内,物料员根据销售的订单配置好每一个单的所需配件,而后在CELL工作单元,2名工程师负责组装机器,一位测试人员进行测试,然后封箱,将一个用户的产品堆放到同一个运输台上,机器从传送带送出后直接装入门口的集装箱内。戴尔生产产品有着标准的生产流程,即销售下单、原部件进厂、按需配料、组装测试、装箱、运输等过程,用户就可以在7~10天内获得自己按需定制的产品。如果仔细研究一下戴尔的生产过程,无论是卡车工厂两侧不同分工却高度流程化的运输,还是从销售到装箱运输的整体流程,我们可以发现,戴尔看似没有那些传送带式的“微观流水线”,却有着真正的“宏观流水线”,戴尔公司的所有订单,都由那些销售下单、配件运输,产品生产等等标准化的步骤串联起来,这些步骤完美无缺,按部就班的衔接起来,从而帮助戴尔将生产标准化、流程化,极大的降低了成本,满足了其按需定制的要求。 除了生产工厂,戴尔的企业服务指挥中心(Enterprise Command Center,ECC)也是此行的一大重点,目前戴尔在美国、中国、爱尔兰、日本和马来西亚共有5座的企业服务指挥中心,戴尔中国企业服务指挥中心拥有从后勤、安装到技术客户管理等各个领域的专家团队,主要为用户提供7*24*365全天候的服务支持。作为戴尔负责全球的产品售后的服务的指挥中心,企业服务指挥中心由来自戴尔总部的协调员与本地工程师组成。就国内而言,通过戴尔覆盖全国2100多座城市的服务机构,以及在全国几乎每一个省会城市都建立了的备件库,整个ECC能够通过对全国备件中心和服务机构的调度,为客户实现最快的服务,目前在国内的200多座城市,戴尔已经可以满足4小时快速响应服务了。 创新的企业服务指挥中心 进入ECC,很多人都惊奇的发现了一个熟悉的软件:Google Earth(Google地图),在戴尔的ECC中发现这样的软件让人感觉很惊异,虽然已经知道很多企业都在Google Earth上进行增值开发,但是像戴尔这样完全依靠Google Earth来进行重要业务的还很少见。我们看到在地图上,有许多蓝色、红色的点,以及一些类似惊叹号、红色报警之类的记号,甚至于还能看到台风的预计运行轨迹。当服务人员收到客户的电话或邮件时,客户的详细资料变会出现在地图上,包括联系方式、地址、产品情况,甚至还能通过Google Earth看到客户的清晰卫星地图,从而帮助戴尔尽快的帮助用户提供服务。

戴尔中国客户服务中心技术支持总监李国荣先生介绍戴尔企业服务指挥中心

说起那个台风的轨迹,ECC的负责人显得非常兴奋,她表示,通过对全国备件库、天气情况、用户维修情况在Google Earth上的实时显示,戴尔可以对整体情况了如指掌,特别是对天气和灾害的预警功能,让戴尔能够根据不同情况,调整备件库的位置,“比如说上次沈阳市的大雪,我们就考虑了是否需要将备件库向沈阳推进几公里以满足客户服务需求。” 看得出来,“宏观流水线”式的销售、生产、供货模式,以及ECC智能化的售后服务管理功能,将戴尔的企业级市场服务变成了标准的、高效的、智能化的服务产品,可以称之为标准化的IT服务,现在的企业和机构用户,对于IT服务的质量要求非常高,服务是否高效、是否标准的都是他们所关心的,因此,在随后的企业级业务策略及发展媒体沟通会上,戴尔公司企业产品部高级副总裁Brad Anderson及戴尔公司副总裁暨戴尔大中华区总裁刘峻岭先生,就戴尔近期在企业级产品和服务市场的策略、未来的发展方向与产品策略与众多媒体进行了沟通。 企业的IT现状 谈起企业的IT现状,我们可以举出一个又一个的问题:高昂的IT服务、复杂的管理体系、不兼容的各种平台、更新频繁漏洞与功能一样多的软件,几乎每一个CIO都对自己的IT现状有些不满或更好的希望,而CFO们,最大的愿望就是能够尽量少的花钱,尤其是IT服务。就像Brad Anderson所说的:“对企业而言,IT不是投资的目标,而是支持业务发展的工具。”降低成本和复杂度,简化信息技术的应用,成为了越来越多的企业急切需要获得的能力。 很多的企业,对于IT现状都表示了自己的不满,最近在一篇分析文章中,太平洋电气公司的IT经理史蒂文斯内布尔对自己的存储现状充满了抱怨:“它是一个怪物,它比国会数据库还要大。” 他还谈到,“我们需要储存7年时间的数据,我们必须弄清楚到底要做些什么。弄清楚这个问题可以极大地减少我们对物理存储器的需求。”正像内布尔所遇到的那样越来越多的企业IT架构都处在疯狂膨胀的阶段,问题充斥着一个又一个的数据中心中。 而问题还远不仅如此,在去往沟通会的大巴车上,几个参观的媒体记者聊起用户更换服务器或存储设备后的数据迁移公司,一位媒体记者谈起现在的IT服务颇为感慨,他表示,也许用户买一台新的服务器只需要几万或十几万元的花费,但是当他需要进行数据和应用的迁移时,往往那些IT服务公司,都会开出一个令人乍舌的数字,于是,用户往往要花比硬件多好几倍的价格去购买那些IT服务。 于是,越来越多的企业希望,IT服务能够“降价”,IT架构的建设能够“降价”,因此在此次厦门之行中,戴尔对在座的媒体记者发布了其新的企业级市场战略。 简化IT 降低用户IT服务支出 在沟通会上,作为戴尔负责企业产品的高级副总裁,Brad Anderson先生向媒体披露了戴尔未来企业级产品及服务的最新发展方向,他认为,目前虽然有很多厂商为用户提供IT解决方案,但是这些提供商是否有能力让用户减少IT投资,更多的将资金花费到更关键的领域,比如说创新与研发领域,是衡量一个IT服务提供商是否成功的重要因素。在未来,戴尔将以“简化IT”为未来的发展方向,并为客户提供基于业界标准的IT服务,从而在帮助用户提升硬件价值的同时,实际上降低企业的IT服务投入。他透露,戴尔未来的“简化IT”的方针,将涵盖用户的整个IT生命周期,即包括IT的部署、管理、维护和退役,从企业的IT组织上着手,提供更多的和更简单易用的产品技术、服务和解决方案。 “这种以简化IT应用为核心的战略定位既顺应了客户的需求,也带动了戴尔企业级业务的持续增长。” Brad Anderson先生对简化IT充满信心,作为资深的IT人士,他所看到的未来也许比我们更为深远,“从桌面至数据中心,只有戴尔,事实是,没有几个厂商能够做到这一点。”Brad Anderson先生显得非常有信心,他认为,戴尔的直接模式?D?D不仅包括直销更包括直接与各种类型的客户进行沟通,令戴尔能够比比的IT服务提供商更清楚用户的需求,从而让戴尔更好的帮助用户管理IT投资与IT系统,而来自直接模式的主动性与企业文化的诉求,使得戴尔积极的去主动管理用户的IT资源。

本次厦门之行的重头戏:企业级业务策略及发展媒体沟通会

对于简化IT策略的具体情况,Brad Anderson先生也给于了说明:“我们首先会坚持倾听客户反馈来制定策略,并通过包括软件、硬件及服务等各方面的优化降低IT复杂程度,以达到提升客户体验的目的。通过我们的努力,简化IT策略已经基本涵盖了从桌面到数据中心的戴尔产品。我们可以面对不同的客户提供不同服务,从而实现了我们对小型、中型、大型及超大型企业的承诺。” “戴尔的简化IT策略不是单纯简化给客户提供的产品,而是通过降低复杂度来提升客户的体验,通过优秀的硬件、软件和服务帮助客户降低复杂度与成本,使IT从部署、使用、维护到升级更新都变得易于操作,节省客户的资源,使客户更专注于其核心业务。” 戴尔公司这样评价自己的“简化IT”策略。

戴尔公司企业产品部高级副总裁Brad Anderson

但是同时,我们对“简化IT”的疑问也出现了,业界普遍认为,IT服务和软件是未来IT提供商利润最丰厚回报最高的盈利领域,而戴尔却帮助用户去简化IT,降低IT服务的支出,那么,戴尔未来的在IT服务的赢利点又在何处?刘峻岭先生显然对此胸有成竹,他说:“戴尔最大的优势就是能够提供别人所没有的东西。” 在我们与戴尔公司的工作人员和许多媒体朋友交流后发现,提出“简化IT”不是戴尔一时的心血来潮,更不会是“抛弃了”高额利润的企业服务市场的举措。一个业内资深人士表示,戴尔一直以来就是以标准化和精确的流程控制为制胜法宝,往往戴尔所做的,就是将产品(这次是服务)标准化(在沟通会上,Brad Anderson先生多次提到服务时,都加了“标准”二字),并配合着精确的流程控制,迅速拉低产品(服务)的购买成本,从而全面切入市场。“用标准化以及直接模式、流程控制,拉低价格,从而扩大市场份额,当然,更会帮助用户降低IT成本。”这位资深人士表示。

戴尔公司副总裁暨戴尔大中华区总裁刘峻岭先生

对于这样的模式,我们对其中的几个词非常感兴趣,一是标准化,二是直接,三是流程控制,四是拉低价格。诚然,这是戴尔的市场策略,尤其是占领市场的法宝,但是当我们从用户角度去看一看的话,却发现这样的工作对用户非常有效,拉低价格不用多说,而戴尔直接模式带来的直接沟通、按需定制、及时反馈也已经被很多用户接受了,而这其中的标准化和成本控制是在此次“简化IT”中最令人关注的。我们知道,产品标准化可以帮助用户快速完成产品的部署,维护成本也更低,那么服务标准化有什么好处呢?答案气势很简单,标准的服务首先能够帮助用户一次就正确选择好自己的服务,而重要的是,企业所获得的服务,都是整齐划一的,不会有任何的缩水或变化,减少了用户选择服务的难度,标准更是保证了服务质量。而流程控制可以有效的帮助降低价格提升质量,戴尔的流程控制就像我们上面所说的,可以满足快速交货的需求,保证测试的正常进行,以及严格的质量控制??甚至是可以追究到个人的质量控制体系。 对于戴尔的“简化IT”的新战略,Brad Anderson先生很直接的表示,戴尔的承诺就是通过技术来帮助用户降低在IT服务上的投入,从而能够让客户获得价格更低,却又标准化的服务,从而获得成功。当然,想要成功就要付出努力,Brad Anderson先生表示,“简化IT”的成功关键有四个方面,一是听取客户的意见;二是降低IT的复杂度;三是能够提供从桌面到数据中心的全面能力;而第四点,则完全是戴尔其自身所具有的最大竞争优势的延伸:把直接模式延展至简化服务和解决方案。当然,戴尔具有很多其它企业所没有的东西,比如直接模式、成熟的企业运转体系以及全面的IT产品提供能力,不过提出“简化IT”的戴尔,也许还有很多的路要走,毕竟,戴尔还不是这个市场上最大的那一家,还不是缺一不可的那一家。

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